0120-912-118電話業務では、
「台本通りに話しているのに結果が違う」
という現象がよく起きます。
同じ言葉、
同じ順番、
同じ説明。
それでも、
すっと会話が進む時もあれば、
最初の一言で空気が止まる時もある。
AIテレアポを導入した現場では、
この差がどこから生まれているのかが
少しずつ見えてきました。
本稿では、
同じ台本でも結果が変わる理由と、
AIテレアポが密かに調整している
**“話し出しの角度”**について整理します。
台本が悪いわけではないのに起きるズレ
結果が出ないとき、
原因は台本にあると考えがちです。
もっと短くするべきか。
もっと丁寧にするべきか。
別の言い回しに変えるべきか。
もちろん改善は大切ですが、
実際には台本そのものが
致命的に間違っているケースは多くありません。
ズレが生まれているのは、
どこから話し始めているかです。
同じ内容でも、
・いきなり本題に入る
・状況確認から入る
・一呼吸置いてから入る
この違いだけで、
相手の受け取り方は大きく変わります。
人の現場では、
この調整は担当者の感覚に任されてきました。
そのため、
再現性が生まれにくかったのです。
AIテレアポが見ている「角度」の正体
AIテレアポは、
話す内容よりも先に
話し出しの状態を見ています。
・相手は今、話を聞く余裕があるか
・警戒しているか、構えていないか
・確認を求めているか、結論を避けたいか
これらを、
過去の通話データと照らし合わせ、
今の状態を切り分けます。
そのうえで、
同じ台本の中でも
どの切り口から入るかを選びます。
いきなり説明に入るのではなく、
一言だけ状況に合わせた入り口を作る。
これが、
AIテレアポが調整している
“話し出しの角度”です。
人の場合、
この判断は経験と勘に頼ります。
しかしAIは、
角度の違いによる結果の差を
データとして把握しています。
そのため、
無理に言葉を変えなくても、
入り方を少し変えるだけで
会話の進み方が変わっていきます。
角度が整うと現場で起きる変化
話し出しの角度が整うと、
現場ではいくつかの変化が起きます。
まず、
「最初の拒否」が減ります。
内容を聞く前に断られるケースが
少なくなるためです。
次に、
会話の途中で詰まりにくくなります。
相手が構えたまま聞いていない状態を
避けられるからです。
さらに、
台本の改善が落ち着きます。
言葉を頻繁に変えなくても、
入り口を調整するだけで
結果が出ることに気づくからです。
結果として、
現場では
「台本が安定した」
「誰がかけても大きく外れなくなった」
という変化が起きます。
これは、
話す力が上がったのではなく、
話し始める位置が整ったことによるものです。
まとめ：
同じ台本でも結果が変わる理由は、
内容ではなく、
話し出しの角度にあります。
AIテレアポが調整しているのは、
言葉そのものではありません。
相手が受け取れる位置に、
台本を置くことです。
・今はどこから入るべきか
・この相手は何を構えているか
・どの角度なら聞いてもらえるか
これを毎回考えなくていい。
それが、
AIテレアポがもたらした
静かな進化です。
台本を変え続けなくても、
結果は変えられる。
その事実に気づいたとき、
電話業務の見え方が
大きく変わっていきます。
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